第 21 章 · 支持与服务
适用对象：所有人 · 阅读约 12 分钟 · 对应产品界面版本 v1.2.0
这一章讲的是出了问题之后怎么把它交出去：报障走哪条渠道、要带什么材料、多久会有人回、什么情况会被升级到更高层级。下面的时限、分级和服务条款都是标准模板，实际承诺以合同附件为准——模板的作用是让你在签合同之前知道该谈哪些条款。
读完这一章你会做：
- 按定级口径判断一次故障属于哪一级，并据此选择报障渠道
- 一次性把报障需要的信息收齐，不用来回补材料
- 判断什么时候该要求升级处理，什么时候该要求现场支持
- 按脱敏要求打包日志并通过受控通道提交
报障渠道
| 渠道 | 可用时间 | 适用场景 | 备注 |
|---|---|---|---|
| 服务热线 | 重大故障建议 7×24，一般咨询 5×8 | 重大与高等级故障、紧急报障 | 呼入后应取得工单号，便于跟踪 |
| 服务邮箱 | 7×24 收件，工作时间响应 | 非紧急报障、日志与材料提交 | 敏感附件须加密 |
| 服务门户 / 工单系统 | 7×24 可提交 | 工单创建、进度跟踪、记录留痕 | 建议作为唯一正规入口 |
| 专属支持联系人 | 工作时间 | 例行沟通、版本规划、巡检安排 | 不替代工单流程 |
| 自助知识库 | 7×24 | 已知问题查询、操作指引 | 故障排查先看第 17 章 |
电话沟通之后一定要拿到工单号。没有工单记录的问题，后续既无法跟踪进度，也无法作为服务时限的计时起点，更没法在复盘时统计同一问题的复发次数。
报障时要提供什么
材料齐不齐，直接决定了定级速度和首次响应的有效性。
| 信息 | 说明 |
|---|---|
| 文档编号与文档版本 | 你依据的是哪一份资料 |
| 产品界面版本与各组件版本 | 管理平台、数据获取器、存储库、Agent 分别是什么版本 |
| 环境规模 | 被保护主机数与数据量 |
| 故障现象与首次发生时间 | 含时区；写提示原文，不要转述 |
| 受影响的作业名称与作业 ID | 作业 ID 的取法见第 17 章 |
| 最近一个可用还原点及其时间 | 用于判断 RPO 是否已经受影响 |
| 已采取的处置动作与结果 | 避免重复动作，也避免误判现象 |
| 现场联系人及可联系时间 | 含变更窗口的可用时段 |
作业 ID 是把控制台上的一条失败记录对上后端日志行的唯一办法。没有它，支持人员只能靠时间范围去猜，处理周期会明显拉长。
故障分级
按业务影响定级，不按界面提示的颜色定级。
| 级别 | 定义 |
|---|---|
| P1 重大 | 核心业务无法恢复、备份数据可能损坏、存在数据丢失风险 |
| P2 高 | 关键业务连续备份失败，关键组件（数据获取器 / 存储库）不可用 |
| P3 一般 | 单次作业失败、容量预警、非关键配置异常 |
| P4 低 / 咨询 | 使用咨询、文档与易用性建议、优化需求 |
报障时一并说明：最近一个可用还原点、RPO 是否受影响、有没有可行的临时措施。这三项会直接影响定级结果。
响应与解决时限
下表是通用 SLA 模板。响应指技术支持人员首次有效回复（确认收到并开始处理），解决指故障消除、业务恢复，或提供经双方确认的规避方案。
| 级别 | 响应时限 | 解决时限 | 计时方式 | 升级与通报 |
|---|---|---|---|---|
| P1 重大 | 15 分钟 | 4 小时 | 7×24 连续计时 | 30 分钟未响应自动升级至二线并通报负责人，每小时同步进展 |
| P2 高 | 30 分钟 | 8 小时 | 7×24 连续计时 | 2 小时未响应升级，每 4 小时同步进展 |
| P3 一般 | 4 小时 | 下一个工作日 | 5×8 工作时间计时 | 超解决时限 50% 时升级提醒 |
| P4 低 / 咨询 | 下一个工作日 | 双方协商确定 | 5×8 工作时间计时 | 按周汇总答复 |
计时规则：
- 等待你方提供信息、等待你方安排变更窗口、等待第三方（操作系统 / 数据库 / 存储 / 虚拟化厂商）配合，以及不可抗力期间，计时暂停并在工单中记录。
- P1 / P2 默认 7×24 计时，P3 / P4 默认 5×8 计时，需要调整应在合同附件中约定。
- 解决时限指「恢复业务或提供经确认的规避方案」，不等于根因分析报告完成的时限。根因分析报告建议在故障关闭后 5 个工作日内提交。
实际的响应与解决时限、计时方式、暂停计时的情形，以及是否包含服务赔偿或费用抵扣条款，都以合同附件为准。签约前把这几项逐条谈清楚，比事后争议有用。
升级路径
故障按一线、二线、三线三级升级，保证问题在约定时限内到达有能力处置它的层级。
| 层级 | 职责 | 触发条件 | 时限要求 | 输出物 |
|---|---|---|---|---|
| L1 一线服务台 | 受理报障、登记工单、按知识库执行标准排查、补全信息 | 所有报障入口 | P1 15 分钟内受理，其余按上表 | 工单记录、初步分类与定级 |
| L2 二线技术支持 | 远程诊断、日志分析、配置与参数调整、现场支持协调 | L1 无法在 1 小时内定位；P1 / P2 直接进入 | P1 30 分钟内介入，P2 1 小时内介入 | 诊断结论、处置方案、变更建议 |
| L3 三线研发 / 原厂专家 | 代码级定位、补丁或热修复、根因分析 | 确认疑似产品缺陷；L2 在解决时限过半仍未定位；需要补丁或版本升级 | P1 2 小时内介入，P2 4 小时内介入 | 根因分析报告、补丁或修复版本、规避方案 |
| 管理层升级 | 资源协调、跨厂商推动、风险决策 | P1 超过解决时限 50%；同一问题 7 天内重复发生 3 次；涉及数据安全事件 | 触发后 1 小时内响应 | 专项处理计划与升级通报 |
升级应自动触发并在工单中留痕，不以电话催促为唯一手段。跨厂商问题（操作系统、数据库、存储、虚拟化）由产品侧牵头组织联合排查，但第三方的配合时长不计入解决时限。
问题定位到较低层级后可以降级处理，降级要在工单中记录原因与责任人。已升级的问题在关闭前应完成根因确认，不能用规避措施代替修复。
远程支持
远程支持开始之前，先确认五件事：支持人员身份、对应工单、授权范围、操作窗口、审批人。
| 要求 | 说明 |
|---|---|
| 通道 | 使用经批准的受控通道，不用临时拉起的未审批通道 |
| 账号 | 临时最小权限账号，用完即撤销 |
| 高风险操作 | 逐项批准，并由现场人员复核 |
| 留痕 | 保存操作审计记录或录屏 |
| 收尾 | 结束后撤销临时访问、核对变更内容与验证结果 |
| 禁止项 | 不通过非授权渠道传输密钥和原始敏感日志 |
支持人员为了定位问题做的临时调整（关掉某个校验、放开某个限制、改了某个超时），如果没有在收尾时逐项复核，会以「临时改动」的形式长期留在生产环境里。
现场支持
适用于远程无法解决、涉及硬件或介质更换、监管与等保要求、重大演练与割接保障等场景。
| 项目 | 条件 / 要求 |
|---|---|
| 触发条件 | P1 / P2 远程 4 小时未解决；需更换硬件、介质或加密设备；你方书面要求；重大变更、演练或割接的现场保障 |
| 提出与响应 | 由工单发起并经双方确认；P1 建议 4 小时内到场（或按合同），一般场景建议提前 1 个工作日通知 |
| 你方需提供 | 门禁与场地准入、机房陪同人员、可用电源与网络、必要的操作终端、变更窗口审批、被保护主机与存储的访问授权 |
| 人员要求 | 携带身份证明与授权函，遵循你方安全制度，禁止私自接入未经批准的设备或外网 |
| 操作规范 | 高风险操作逐项书面批准并由你方人员复核；重要操作前后留存配置与状态截图；涉及数据销毁或重建须有书面授权 |
| 费用 | 差旅、住宿与现场服务费按合同附件约定，超出约定次数的现场服务另行计费 |
| 输出物 | 现场服务报告（故障现象、处置过程、结果、遗留问题与建议）、双方签字确认单、必要的变更记录 |
| 中止情形 | 现场存在安全隐患、无有效授权，或要求涉及非授权修改的，产品侧可中止现场作业并书面说明 |
日志提交
日志是远程定位故障的主要依据。系统日志页面支持按备份节点、按日期下载日志包，取法见第 17 章。
| 渠道 | 使用方式 | 适用场景 | 注意事项 |
|---|---|---|---|
| 工单系统附件 | 上传加密压缩包（建议 AES-256 或带密码的 ZIP） | 常规故障、材料补充 | 单工单附件建议不超过 2 GB，超出时分卷并登记各卷校验值 |
| 指定 SFTP / 受控网盘 | 使用产品侧提供的临时账号与地址上传 | 大体积日志包 | 一次性账号，上传完成后由产品侧回收。不得使用公共网盘 |
| 服务邮箱 | 主题写明工单号 | 小体积文本日志、截图 | 附件须加密；禁止在邮件正文粘贴密码或令牌 |
日志包内容：系统日志、操作日志、登录日志、作业日志、组件诊断信息，以及必要的配置导出。命名建议为「工单号_主机名_日志类型_日期」，并附 SHA-256 校验值。
去除账户密码、密钥、令牌、个人身份信息与不必要的网络地址。原始日志受控保存，对外副本另做一份。记录文件校验值、采集人、时间与交接记录。上传通道必须加密，问题关闭后按约定删除或归档。
补丁与安全更新
| 补丁级别 | 典型内容 | 通知时限 | 建议实施窗口 |
|---|---|---|---|
| 紧急安全补丁 | 可被远程利用的高危漏洞、权限绕过、未授权访问 | 确认后 24～48 小时内通知并提供补丁或缓解措施 | 通知后 7 天内，经变更审批后立即实施 |
| 重要补丁 | 影响备份 / 恢复可用性、数据一致性的缺陷修复 | 5 个工作日内通知 | 下一个计划维护窗口 |
| 一般更新 | 功能优化、易用性改进、非关键缺陷修复 | 随版本发布说明统一通知 | 按版本升级计划 |
实施要求与第 16 章一致：升级前确认无运行中的作业，完成配置与元数据备份并记录当前版本；升级包从官方渠道获取并完成完整性校验，校验不一致不得使用；按「管理平台 → 数据获取器 / 存储库 → Agent」的顺序分批实施，先主节点后子节点；升级后验证登录、资源连接、策略执行与一次抽样恢复；必须准备回退方案。
安全更新长期拖延会把已知漏洞留在生产环境里；跳过测试与审批直接上生产则可能把一次补丁变成一次事故。紧急补丁走加急流程，但测试与审批环节不能省。
版本生命周期
通用政策是主版本自正式发布起提供 3 年支持，其中前 24 个月为全支持期，后 12 个月为维护支持期；进入停止支持前至少提前 6 个月书面通知。
| 阶段 | 时间点 | 支持内容 | 你要做的事 |
|---|---|---|---|
| GA 正式发布 | 主版本发布日（T0） | 全部功能支持、缺陷修复、安全补丁、文档与培训 | 纳入版本规划，评估升级路径 |
| 全支持期 | T0 ～ T0+24 个月 | 功能增强、缺陷修复、安全补丁、兼容性适配 | 按计划升级到最新维护版本 |
| 维护支持期 | T0+24 ～ T0+36 个月 | 只提供安全补丁与严重缺陷修复，不再新增功能 | 在停止支持前完成升级，避免长期停留在维护期 |
| 停止支持（EOL） | T0+36 个月起 | 不再提供补丁、缺陷修复与常规技术支持 | 已完成升级，或接受超期运行风险 |
配套政策：停止支持通知至少提前 6 个月发出，内容包括生效日期、受影响版本、推荐升级目标版本与迁移建议；已发布的安全公告与补丁在停止支持后仍应可获取；延长支持需单独签署服务协议并明确费用与范围。
产品界面版本、组件版本与 Agent 版本必须保持在同一个受支持的组合里。升级时的版本匹配要求见第 16 章。
培训与知识转移
建议覆盖的内容：资源接入、保护策略、还原点核对、介质准备、恢复演练、日常巡检、日志收集与报障。
形式上采用演示加受控实操，分别记录参加人员、版本、内容、测试结果与待解决问题。移交材料包括文档、审批模板、账号责任清单，以及恢复材料的保管方式。
看别人做一遍和自己做一遍不是一回事。演练口径与验收要求见第 15 章。
备件与替换
交付形态决定备件范围：软硬一体机的备件包括整机、硬盘、电源、RAID 卡与加密设备；纯软件交付的「备件」主要指许可文件、加密介质与安装介质。
| 备件 / 对象 | 服务选项 | 到货 / 替换时限 | 备注 |
|---|---|---|---|
| 整机 / 服务器 | 下一工作日（NBD）、4 小时、现场备件库 | 按所选服务级别 | 原机数据盘保留，只更换故障部件 |
| 硬盘 / SSD | 同型号或兼容型号更换 | 按所选服务级别 | 更换后须完成 RAID 重建与数据一致性校验 |
| 电源 / RAID 卡 / 网卡 | 冗余部件更换 | 按所选服务级别 | 可在业务不中断的条件下更换 |
| 加密狗 / 许可文件 | 产品侧补发或重新授权 | 资料齐全后 1～3 个工作日 | 须提供采购凭证与设备信息，补发前系统可能受限 |
| 安装介质 / 升级包 | 官方渠道重新获取 | 按获取渠道 | 须完成 SHA-256 校验 |
替换流程：报障确认故障 → 双方评估是否需备件 → 审批并约定到场时间 → 备件发运或现场取用 → 更换部件 → 验证服务、作业与数据一致性 → 旧件按约定回收或由你方处置。
替换前确认备份链完整、必要配置已导出；不得删除或格式化承载备份数据的数据盘。如果替换可能影响许可绑定，要提前确认授权恢复方式。所有替换都要记录变更单号、部件序列号与验证结果。
服务条款签署
双方就支持范围、服务级别、响应与解决时限、升级路径、现场支持与备件条款达成一致后签署。签署时要逐条确认的事项：
- 支持范围与排除项
- 故障分级标准
- 各等级的响应与解决时限
- 升级路径与联系人
- 现场支持条件与费用
- 日志提交渠道与保密要求
- 补丁与安全更新的交付方式
- 版本生命周期与停止支持政策
- 备件服务级别与到货时限
本章所有时限都是标准模板。没有双方签署的服务条款，这些数字在争议时不具备约束力。
常见问题
打电话说过了，还需要开工单吗？ 需要。工单号是计时起点和跟踪依据。没有工单记录，进度、时限和复发统计都无从谈起。
什么情况算 P1？ 核心业务无法恢复、备份数据可能已损坏、存在数据丢失风险。判断依据是业务影响，不是界面上告警的颜色或数量。
问题定级低了，怎么调整？ 在工单中提交业务影响说明，包括最近可用还原点、RPO 是否受影响、有没有临时措施。定级依据的是这些事实，不是措辞的紧急程度。
等我们内部批变更窗口的这段时间，算在解决时限里吗？ 不算。等待你方提供信息、等待变更窗口、等待第三方配合以及不可抗力期间，计时暂停，但要在工单中记录。
日志包里有客户业务数据，能直接传吗？ 不能。提交前必须脱敏，去掉密码、密钥、令牌、个人身份信息与不必要的网络地址，并通过加密通道上传。大体积日志包用产品侧提供的临时账号，不要走公共网盘。
同一个问题这周已经第三次了，还按普通故障报吗？ 不。同一问题 7 天内重复发生 3 次属于管理层升级的触发条件，应要求专项处理计划和根因分析，而不是每次都重跑一遍任务。